Un chantier ne s’arrête pas toujours au problème qu’on vient de résoudre
Dans notre métier, il est facile de raisonner jusqu’à la fin de l’intervention. La fuite est réparée, le chauffe-eau fonctionne, la salle de bain est terminée, le client a réglé : travail terminé.
Techniquement, peut-être.
Mais il reste souvent une question qui change beaucoup de choses : et après ?
Parce qu’une installation de plomberie continue à vivre bien après le départ du plombier. Le client va l’utiliser tous les jours. Un équipement vieillira. Une canalisation restera cachée derrière un meuble ou une cloison. Quelqu’un aura peut-être besoin d’y intervenir de nouveau dans plusieurs années.
Et le client, lui aussi, se souviendra de la manière dont l’intervention s’est passée.
C’est pour cette raison que nous essayons de ne pas réfléchir uniquement au problème qui se trouve devant nous à l’instant où nous intervenons.
Quand peut-on vraiment dire qu’une intervention est terminée ?
Prenons un dépannage tout simple.
Une fuite a été identifiée et réparée.
À cet instant précis, le travail principal est fait. Mais cela ne signifie pas qu’il faut immédiatement ranger les outils et partir.
Il faut remettre l’installation en service, vérifier le comportement de la réparation, s’assurer qu’aucune fuite n’apparaît et contrôler que ce qui a été démonté fonctionne correctement une fois remonté.
Sur un équipement sanitaire, il faut l’utiliser.
Sur une évacuation, il faut faire couler l’eau.
Sur une alimentation, il faut remettre en pression et contrôler.
Ce sont des gestes ordinaires. Ils ne donnent pas forcément lieu à de belles photos et le client ne remarque même pas toujours qu’ils sont effectués.
Pourtant, ils font partie du travail.
La fin d’une intervention ne correspond donc pas simplement au moment où la pièce défectueuse a été remplacée ou réparée.
Elle arrive lorsque nous pouvons considérer que l’installation fonctionne de nouveau correctement et que nous pouvons la laisser au client.
Réparer le problème sans oublier ce qu’il y a autour
Une panne attire naturellement toute l’attention sur elle.
Un raccord fuit : on regarde le raccord.
Une chasse d’eau coule : on regarde le mécanisme.
Un chauffe-eau ne fonctionne plus : on cherche pourquoi.
C’est normal. Le client nous appelle pour résoudre un problème précis, pas pour transformer chaque dépannage en inspection générale de son logement.
Mais travailler uniquement avec des œillères n’aurait pas davantage de sens.
Lorsqu’on intervient sur une installation, on peut parfois remarquer quelque chose directement lié à ce qu’on est en train de faire : une fixation qui mérite d’être surveillée, un élément vieillissant, un accès particulièrement compliqué ou simplement une configuration qu’il est utile d’expliquer au client.
Cela ne signifie pas que tout doit être remplacé.
Au contraire.
Il y a une différence entre ce qui doit être fait aujourd’hui, ce qui mérite simplement d’être signalé et ce qui peut parfaitement rester comme ça.
Cette distinction fait aussi partie du métier.
Dire au client qu’un élément peut encore servir n’empêche pas de lui expliquer qu’il faudra peut-être y penser plus tard.
Et signaler quelque chose ne signifie pas forcément qu’il faut intervenir immédiatement.
Après le devis, qui porte encore le chantier ?
Cette question devient encore plus importante lorsque l’on quitte le petit dépannage pour entrer dans un chantier de plusieurs jours ou plusieurs semaines.
Un devis signé fixe des travaux et un prix.
Il ne réalise pas le chantier.
Une fois le devis accepté, quelqu’un doit encore suivre ce qui se passe réellement sur place : vérifier que ce qui avait été prévu correspond à ce qui est réalisé, réagir lorsqu’un imprévu apparaît et faire reprendre quelque chose lorsqu’on considère que le résultat n’est pas satisfaisant.
Parce qu’un chantier réel ne ressemble jamais complètement à une feuille de papier.
On découvre parfois une canalisation là où on ne l’attendait pas. Un mur peut réserver une surprise. Un élément existant peut imposer de modifier légèrement ce qui avait été imaginé.
La responsabilité ne s’arrête donc pas au moment où le client signe.
C’est précisément ce que nous avons voulu raconter dans Savoir mettre la main à la pâte : être responsable d’un chantier, ce n’est pas seulement l’organiser. C’est rester impliqué dans ce qui est réellement fait.
Après notre départ, qui va vivre avec nos choix ?
Le plombier voit une installation avec son regard de professionnel.
Le client la voit autrement.
Et les deux regards sont utiles.
Prenons deux solutions techniquement correctes. Pour nous, elles peuvent être équivalentes sur le plan de la plomberie. Pour le client, elles peuvent être complètement différentes au quotidien.
Un équipement placé ici plutôt que là peut supprimer un rangement.
Une canalisation peut gêner l’emplacement d’un meuble.
Une solution plus coûteuse aujourd’hui peut rassurer un client qui veut conserver son logement longtemps. Un autre préférera une réparation raisonnable parce qu’il sait qu’il déménagera prochainement.
Nous pouvons expliquer les conséquences techniques.
Mais nous ne pouvons pas connaître à la place du client sa manière de vivre.
C’est pour cela qu’une intervention réussie n’est pas seulement une installation techniquement correcte. Lorsque plusieurs solutions sont possibles, c’est aussi une installation qui correspond à l’usage que le client va en faire.
Cette place du client dans la décision est au cœur de Meilleur client, meilleur plombier.
Le professionnel garde sa responsabilité technique. Le client apporte une information que personne d’autre ne possède : ce qui compte réellement pour lui.
Ce qui ne se voit plus continue pourtant à compter
Une fois une salle de bain terminée, beaucoup de choses disparaissent.
Les canalisations ne sont plus au centre de l’attention.
Les raccordements sont cachés.
Certains éléments se retrouvent derrière un meuble, un habillage ou un équipement.
Et c’est normal : personne n’a envie de vivre dans une salle de bain ressemblant à un local technique.
Pourtant, le fait qu’une partie du travail ne soit plus visible ne la rend pas moins importante.
Une évacuation continuera à être utilisée.
Un raccord restera en place.
Une alimentation continuera à être sous pression.
Un élément qui doit pouvoir être entretenu pourra un jour nécessiter un accès.
C’est là qu’une question très simple peut parfois être utile pendant les travaux :
si quelqu’un doit revenir ici un jour, comment fera-t-il ?
Il n’existe pas toujours de bonne réponse.
Certaines installations sont contraintes par la configuration du logement. Tout ne peut pas rester accessible et il serait absurde de construire une habitation uniquement autour de futures interventions hypothétiques.
Mais lorsqu’une solution raisonnable existe, y penser aujourd’hui peut éviter beaucoup de difficultés demain.
Après la réparation, qui interviendra derrière nous ?
Une installation qu’on répare ou qu’on pose aujourd’hui n’est pas figée dans le temps. Un jour, peut-être dans dix ans, peut-être dans vingt, quelqu’un aura peut-être besoin d’y intervenir de nouveau.
Nous en avons eu un exemple très concret à Paris 20, où une contrainte d’accès nous a poussés à chercher une solution du côté de la pièce voisine plutôt que d’imposer une démolition inutile au client.
Ce sera peut-être nous qui reviendrons un jour. Ce sera peut-être quelqu’un d’autre. Dans les deux cas, la façon dont le travail a été pensé aujourd’hui change complètement la difficulté de cette intervention future.
Toute l’histoire est racontée dans Pour le prochain plombier.
Ce qui reste après un dépannage n’est pas toujours matériel
Tout ce qui reste après une intervention n’est pas forcément fait de cuivre, de PVC, de joints ou de carrelage.
Il reste aussi ce que le client a compris.
Lorsqu’une panne a une origine identifiable, expliquer ce qui s’est passé permet au client de savoir ce qui a été réparé.
Lorsqu’il existe plusieurs solutions, expliquer pourquoi l’une a été retenue évite que la décision ressemble à quelque chose d’arbitraire.
Et lorsqu’un élément mérite simplement d’être surveillé sans nécessiter de travaux immédiats, le dire permet au client de savoir où il en est.
Le plombier repart avec ses outils.
L’information, elle, reste chez le client.
Ce n’est pas spectaculaire, mais cela peut changer la façon dont il réagira si le même symptôme apparaît ou si une nouvelle intervention devient nécessaire plus tard.
Le dépannage d’aujourd’hui ne doit pas forcément devenir le chantier d’aujourd’hui
Lorsqu’on intervient chez quelqu’un, on découvre parfois une installation qui a déjà vécu.
Cela ne signifie pas qu’il faut tout refaire.
Un élément peut être ancien et fonctionner correctement.
Une installation peut mériter une surveillance sans justifier une intervention immédiate.
Un équipement peut approcher de sa fin de vie sans être en panne aujourd’hui.
Il faut donc savoir séparer les choses.
Le client nous a appelés pour un problème précis : ce problème doit être traité.
Si autre chose mérite son attention, on peut le lui signaler.
Mais transformer systématiquement chaque dépannage en liste de travaux supplémentaires serait une drôle de manière de répondre à la demande initiale.
Parfois, « pas maintenant » est une réponse parfaitement valable.
L’après ne consiste pas à tout anticiper en faisant tout immédiatement.
Il consiste aussi à savoir ce qui peut attendre.
Après la facture, que reste-t-il de la relation ?
Il existe enfin un autre « après » qui n’a plus grand-chose à voir avec les canalisations.
Celui qui commence une fois la facture payée.
Comptablement, l’intervention est terminée.
La relation avec le client, elle, ne l’est pas forcément.
Un client satisfait sait désormais qui est intervenu chez lui, comment le travail s’est passé et qui il peut rappeler s’il rencontre un autre problème.
Parfois ce sera dans quelques semaines.
Parfois plusieurs années plus tard.
Parfois jamais.
Et c’est très bien ainsi.
Cela change néanmoins la façon de regarder la rentabilité d’un chantier. Une intervention n’est pas toujours uniquement la marge qu’elle produit le jour où elle est facturée.
C’est précisément le sujet d’Un client vaut plus qu’une marge.
La relation commerciale peut donc elle aussi avoir un après.
Pas parce qu’il faut absolument vendre autre chose au client.
Simplement parce qu’un travail correctement réalisé aujourd’hui peut être la raison pour laquelle il pensera à nous demain.
Alors, quand le travail est-il vraiment terminé ?
Il faut bien qu’une intervention ait une fin.
Nous ne pouvons évidemment pas rester chez le client pour vérifier pendant dix ans ce que devient une réparation.
À un moment, le problème est résolu.
L’installation est remise en service.
Les contrôles sont effectués.
Le chantier est nettoyé.
Les explications nécessaires ont été données.
La facture est réglée.
Et les outils retournent dans la caisse.
C’est la fin de notre présence.
Pas forcément la fin de ce que notre travail produit.
Le client continuera à utiliser l’installation.
Les choix faits pendant les travaux resteront dans son logement.
Une trappe de visite pourra attendre des années avant d’être ouverte.
Une explication donnée aujourd’hui pourra être utile plus tard.
Et la façon dont l’intervention s’est déroulée déterminera peut-être si le client pense à nous lorsqu’il aura de nouveau besoin d’un plombier.
C’est finalement tout le sens de cette question :
Et après ?
On finit toujours par ranger les outils.
Le travail qu’on laisse derrière nous, lui, ne s’arrête pas là.
